انتشر الذكاء الاصطناعي التوليدي في الوعي العام هذا العام ، وذلك بفضل إطلاق الدردشة في تشرين الثاني (نوفمبر) 2022. في الأشهر الستة الأولى ، استقطب أكثر من 100 مليون مستخدم ، بينما تمت مشاهدة الصور التي تم إنشاؤها من الأداة الفنية للذكاء الاصطناعي DALL.E أكثر من 4.2 مليار مرة.
بدأت الشركات الآن في اكتشاف كيف يمكنها الاندماج نماذج اللغات الكبيرة وأدوات الذكاء الاصطناعي التوليدية الأخرى (GenAI) في استراتيجيات التسويق والاحتفاظ بالعملاء ، بالاعتماد على التكنولوجيا بدلاً من البشر لإنشاء الصور ومقاطع الفيديو والصوت والنص.
هناك العديد من الأمثلة للشركات التي تطرح بالفعل أدوات GenAI للتواصل بشكل أفضل مع المستخدمين. أصدرت Spotify DJ AI، والذي يجمع بين GenAI ومحرري الموسيقى البشريين لإنشاء توصيات موسيقية مخصصة ووضعهم في قائمة تشغيل. في أثناء، Coca-Cola Create Real Magic النظام الأساسي ، الذي تم تطويره باستخدام OpenAI ، يتيح للفنانين الرقميين إنشاء أعمال فنية أصلية باستخدام أصول Coca-Cola الشهيرة.
وفق انسايت انسايت انسايت، 81٪ من الشركات قد وضعت بالفعل أو نفذت سياسات أو استراتيجيات حول GenAI ، أو هي في طور القيام بذلك حاليًا.
وجد الاستطلاع أن تجربة العملاء (CX) هي أحد المجالات التي تقدم GenAI فيها أقصى إمكانات. في السنوات الثلاث المقبلة ، يتوقع ثلثا قادة الأعمال اعتماد GenAI لتعزيز خدمة العملاء.
من السهل معرفة سبب قيام العديد من الشركات بالفعل باستكشاف التكنولوجيا. لدى GenAI القدرة على إصلاح الاختلال بين ما يريده المستهلكون من تجربتهم وما تركز عليه الشركات غالبًا ، وفقًا لسيمون موريس ، نائب رئيس المنطقة لاستشارات الحلول في المملكة المتحدة وأيرلندا في ServiceNow.
“أوقات الاستجابة مهمة للغاية للمستهلكين اليوم ، وقد نفذت العديد من الشركات روبوتات المحادثة لتلبية متطلبات الخدمة على مدار الساعة” ، كما يقول. “لكن العديد من المستهلكين يشعرون أنهم مطالبون بالقفز من خلال الأطواق عند التعامل مع روبوت الدردشة والحساب عند اختيار الكلمات والردود الصحيحة للحصول على المعلومات أو النتيجة التي يحتاجون إليها.”
تدفق المحادثة
تقدم قدرات GenAI حلاً لهذه المشكلة ، لتصبح أداة لا غنى عنها لتجربة العميل عبر روبوت محادثة أكثر ذكاءً وتعاطفًا.
يقول موريس: “يقدم هذا فرصة رائعة للشركات لتدريب الذكاء الاصطناعي على دعم العملاء الأكثر تعقيدًا ، وتحسين وظائف chatbot لمحاكاة تفاعل محادثة أكثر طبيعية”. “من خلال القيام بذلك ، يمكنهم بناء علاقات إيجابية مع العملاء مع توفير دعم موثوق به ، وفي نهاية المطاف تلبية احتياجاتهم بشكل أكثر دقة.”
يمكن أن تساعد GenAI في chatbots الشركات أيضًا على تجاوز متوسط تجربة العملاء من خلال التنبؤ بسلوكيات الشراء ، أو تقديم محتوى مخصص لأعياد الميلاد أو احتفالات الذكرى السنوية للعضوية.
يقول موريس: “في اقتصاد اليوم ، ستكون اللمسات الشخصية عاملاً مميزًا في مساعدة الشركات على التنافس بما يتجاوز التسعير”.
يمكن أن يؤدي اعتماد GenAI كجزء من إستراتيجية تجربة العملاء للشركة إلى تقديم أفضل خبرة الموظف، مما يوفر للموظفين السياق الكامل فيما يتعلق باستفسارات العملاء ، مما يجعل حل الطلبات أسرع من خلال إبراز المعلومات الصحيحة وتقليل العمل المتكرر – وكل ذلك يؤدي إلى تجربة أفضل للعملاء.
توضح كريستينا فونسيكا من Zendesk ، نائبة رئيس المنتجات ورئيسة الذكاء الاصطناعي: “تقليديًا ، ساعد الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة على تحرير فرق خدمة العملاء من العمل اليدوي والمتكرر ، مما يسمح لهم بالتركيز على أعمال أكثر تعقيدًا أو ذات قيمة مضافة حيث عامل بشري سيفعل. يتم استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي ليس فقط للقيام بذلك ، ولكن أيضًا لجعل الردود الآلية على استفسارات العملاء أكثر سلاسة وأسرع وأكثر فائدة ، مع توفير طبقة إضافية من البصيرة والسياق للوكلاء لمساعدتهم على أداء وظائفهم وفقًا لمعايير أعلى “.
بالنسبة لتلك الشركات التي ترغب في تقديم تفاعل أكثر إنسانية للعملاء ، تقدم الصور الرمزية الرقمية تقنية ذاتية الخدمة مدعومة بالذكاء الاصطناعي في النهاية الخلفية ، مع وجود شخص رقمي في الواجهة الأمامية للدردشة مع المستهلكين. أحد الأمثلة على ذلك هو NTT Data UK ومنصة it.human التابعة لأيرلندا ، والتي تجمع بين GenAI والأفاتار الرقمية الشبيهة بالحياة لتوفير خدمة أكثر سلاسة وبديهية ، أقرب بكثير إلى تلك التي يقدمها الإنسان من روبوتات الدردشة القياسية.
الصورة الرمزية الرقمية
إن الصور الرمزية قادرة على تكرار الإيماءات البشرية والتعبيرات الدقيقة وأنماط الكلام ، بهدف تقديم تجربة تعاطفية وغامرة. من خلال استخدام خوارزميات الذكاء الاصطناعي المتقدمة ، يمكنهم التفاعل في الوقت الفعلي مع الكلام أو النص وتحليل البيانات في الوقت الفعلي وفهم متطلبات العملاء. وفقًا لجيف لويد ، مدير البيع بالتجزئة في NTT Data UK وأيرلندا ، يمكن لهذه التكنولوجيا زيادة وتحسين كل مرحلة من مراحل رحلة العميل ، سواء عن طريق موظفي الاستقبال الرقميين أو موظفي المبيعات أو وكلاء خدمة العملاء.
يقول: “تمتد حالات الاستخدام المحتملة لهذه التكنولوجيا إلى ما هو أبعد من البيع بالتجزئة”. “في السياحة ، على سبيل المثال ، تتمتع الصور الرمزية الرقمية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي بإمكانية إثراء تجارب السفر من خلال العمل كمرشدين سياحيين مخصصين. عبر هواتفهم أو أجهزتهم الأخرى ، يمكن للمسافرين التفاعل مع الصور الرمزية التي يمكنها الوصول إلى كميات هائلة من المعلومات حول الوجهات السياحية ، وتقديم التوصيات والسياق التاريخي.
“منصة it.human هي عرض رائع لقوة وإمكانات الذكاء الاصطناعي التوليدي. عند إقرانه بتقنيات أخرى ، فإنه يسمح بنوع الأتمتة الذي لا يكون فعالًا فقط للأعمال ، ولكنه يوفر للمستخدمين تجربة مقنعة ومرضية.
تاجر التجزئة جون لويس يستخدم أينشتاين من Salesforce للإجابة على الأسئلة البسيطة بسرعة ، وفرز الأشخاص ونماذج اللغات الكبيرة (LLMs) للمساعدة في تحسين البحث على مواقعه والتوصية بمنتجات أكثر صلة للعملاء. ومع ذلك ، فإنها لم تنظر بعد في الصور الرمزية الرقمية.
يقول Barry Panayi ، كبير مسؤولي البيانات والرؤى في John Lewis Partnership: “الذكاء الاصطناعي لتوليد صورة أو صورة أو مقطع فيديو – لم أفكر في الكيفية التي سيساعدنا بها ذلك حتى الآن”. “المكاسب الحقيقية تكمن في الذكاء الاصطناعي الذي يقف وراء نماذج اللغة الكبيرة ، والتي ستساعدنا في اختصار الكثير من تنظيف بيانات منتجاتنا وتقديم النتائج الصحيحة عندما ينتقل الأشخاص إلى قنواتنا عبر الإنترنت. على الرغم من أنه قد لا يكون ساحرًا مثل وجود نوع من الصور الرمزية تتحدث إلى أحد العملاء ، إلا أن هذا ليس شيئًا على رادارنا في الوقت الحالي “.
تجنب الذكاء الاصطناعي من أجل الذكاء الاصطناعي
كما هو الحال مع أي تقنية جديدة وسريعة التطور ، يوجد حاليًا الكثير من الضجيج حول GenAI. وهذا يجلب معه خطر أن يؤدي الاندفاع الحالي للاهتمام إلى اتخاذ الشركات زلات وترك منتجات ذكاء اصطناعي غير ضرورية أو غير مناسبة. لتجنب حدوث ذلك ، يجب أن يقع العبء على مطوري التكنولوجيا أنفسهم.
يقول Fonseca من Zendesk: “من المهم أن تأخذ الشركات الوقت منذ البداية لتحليل كيف يمكن أن تضيف بشكل مناسب قيمة ذات مغزى لموظفيها وعملائها”.
“هناك فرصة كبيرة مع الذكاء الاصطناعي لتحويل كيفية تواصل الشركات مع عملائها ، وكمزود لتجربة العملاء ، من المهم بالنسبة لنا الاستماع إلى ما تريد كل شركة تحقيقه به.”
بالنسبة لصناعة الخدمات المالية ، على سبيل المثال ، يعد الالتزام بالمواعيد أمرًا ضروريًا لتجنب العقوبات والغرامات في مناطق معينة ، ولكن أيضًا لإبقاء العملاء سعداء وراضين.
“هذا هو المكان الذي يمكن فيه استخدام اكتشاف المشاعر والنية المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتصنيف التذاكر المتعلقة بالامتثال ، ومن ثم يمكن أن تساعد الأتمتة المستندة إلى الوقت في تحديد الأولويات وتعيين التذاكر لمجموعة الوكلاء المناسبة” ، كما تقول. “هذا مجرد مثال واحد على تنفيذ الذكاء الاصطناعي بالطريقة الصحيحة والدقيقة ، لضمان التوافق مع الصناعة وموظفي تجربة العملاء والعملاء ، مما يعني أن الجميع يشعرون بقيمة تقنيات الذكاء الاصطناعي للأفضل.“
يوافق جون كروسان ، نائب رئيس Freshworks والمدير العام لأوروبا ، على أن الأمر متروك لقادة الصناعة لمساعدة عملائهم على استخدام التكنولوجيا الجديدة بالطريقة الأكثر كفاءة وملاءمة ، وتجنب عمليات نشر الذكاء الاصطناعي الضائعة.
يقول: “روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي رائعة في توفير خيارات الخدمة الذاتية التي يمكن أن تزيل الضغط عن وكلاء خدمة العملاء ، مثل الطلبات الأساسية أو تغييرات الحساب وإلغاءاته”. “نظرًا لأن هذه المواقف تميل إلى أن تكون كبيرة الحجم في العديد من الشركات ، فإنها غالبًا ما تنطوي على الحاجة إلى السرعة ، ولا تميل أيضًا إلى الاستفادة من المشاركة البشرية. ما الذي يضيفه الإنسان إلى تجربة تغيير رقم المنزل على عنوان التسليم؟ “
ومع ذلك ، لا تزال المهام الأكثر تعقيدًا تتطلب إشرافًا بشريًا للتعاطف مع مشكلة العميل الفريدة ، وربما العاطفية.
يقول كروسان: “يمكنك أن تنظر إلى الذكاء الاصطناعي إلى حد ما مثل زميلك الصغير في الفريق”.
“يمكنهم أن يجعلوا حياتك أسهل كثيرًا ، لكنهم في النهاية يحتاجون إلى التوجيه والإشراف للتأكد من أنهم يعالجون القضايا التي تم تصميمهم لمعالجتها ، مع ترك قضايا أكثر تعقيدًا للعامل البشري. بهذا المعنى ، فإن الذكاء الاصطناعي هو حقًا زميل في الفريق ، وليس أداة “.
يقوم مطار هيثرو حاليًا باستكشاف GenAI والتركيز على السيناريوهات المحتملة الداخلية أو الخارجية التي تواجه الركاب باعتبارها القطعة المهمة ، بدلاً من التكنولوجيا المتاحة.
يقول بيتر بيرنز ، مدير التسويق الرقمي في مطار هيثرو: “إننا نحقق في الوقت الحالي ، ولكننا نفكر أولاً وقبل كل شيء في حالة الاستخدام التي ستكون مفيدة للغاية من وجهة نظر الخدمة والركاب”. “من وجهة نظر العمل ، عليك أن تبدأ من هناك بدلاً من البدء بالتكنولوجيا.”
اللمسة البشرية
يتعامل مطار هيثرو حاليًا مع 4000 استفسار عبر روبوتات دردشة Salesforce كل شهر ، ويستمر هذا الرقم في النمو. لكن هذا ليس مؤشرًا على أن المطار سيتطلع إلى تقليص عدد موظفي مركز الاتصال في أي وقت قريب.
يقول بيرنز: “إن النظر إلى GenAI وكيف نطبقه من المطار ومن وجهة نظر الخدمة هو كيف نمنح زملائنا مزيدًا من الوقت لتمكينهم من تقديم خدمة أفضل”. “ليس الأمر على الإطلاق هو الطريقة التي يمكننا بها تقليل عدد الأشخاص الذين يعملون في مركز الاتصال الخاص بنا: بل على العكس تمامًا.”
مثلما توجد مخاوف بشأن استغناء الذكاء الاصطناعي للوظائف عن البشر ، تحتاج الشركات أيضًا إلى الحفاظ على تركيز ضميري على التداعيات الأخلاقية والقانونية المرتبطة بدمج الذكاء الاصطناعي في ممارساتها.
تقول كلير والش ، مديرة التعليم في معهد التحليلات: “مع استمرار تقدم الذكاء الاصطناعي التوليدي ، من الضروري تحقيق توازن بين الابتكار والنشر المسؤول للتخفيف من المخاطر المحتملة وضمان أن تعود التكنولوجيا بالفائدة على المجتمع ككل”.
تم تمريره مؤخرًا قانون الاتحاد الأوروبي للذكاء الاصطناعي يقدم تشريعات تؤكد على النهج القائمة على المخاطر لاستخدام الذكاء الاصطناعي ، بما في ذلك GenAI. في حين أن القانون لا يحظر تمامًا أي تقنية محددة ، إلا أنه يفرض قيودًا على بعض التطبيقات الخوارزمية ، لا سيما تلك التي تنطوي على التلاعب اللاوعي والتسجيل الاجتماعي.
وتضيف: “يسلط التشريع الضوء على الحاجة إلى توخي الحذر عند تنفيذ أنظمة الذكاء الاصطناعي التوليدية لضمان التزامها بالمعايير الأخلاقية وعدم إلحاق الضرر بالأفراد أو استغلال نقاط الضعف”.
توفر GenAI إمكانات هائلة لتعزيز تجربة العملاء من خلال الاستجابة السريعة للاستفسارات ، وتقليل المهام المتكررة والمحتوى المخصص. ومع ذلك ، على الرغم من مستويات الضجيج الحالية ، تحتاج الشركات إلى التعامل مع التكنولوجيا من حالات الاستخدام المحددة ذات الصلة بأعمالهم بدلاً من مجرد الاندفاع إلى استثمارات GenAI.
لدينا أداة مميزة لكل رائد أعمال يطمح إلى تحقيق النجاح في عالم الذكاء الاصطناعي. يقدم هذا المنتج نصائح واستراتيجيات عملية تساعدك على تحقيق أقصى استفادة من المكانة التي تعمل فيها.
للوصول إلى منتجنا المميز:
لا تضيع الفرصة، ادخل إلى هنا واستفد من المنتج الآن!
ستتعرف على كيفية تحليل السوق والمنافسة، استخدام الإستراتيجيات المناسبة، التخطيط المالي، وغير ذلك الكثير. ببساطة، هو الدليل الشامل لكل من يرغب في الربح من المكانة الصحيحة. لا تضيع الفرصة
واحصل على هذا المنتج الآن! من هنا
